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Nelle ultime settimane, molte ricerche di mercato hanno sottolineato come lo shopping online sia in forte crescita e non solo negli altri Paesi europei. Nonostante le abitudini tradizionaliste in fatto di acqusti, anche in Italia, il fenomeno è in forte crescita. Zalando, brand tedesco di ecommerce dedicato alla moda, agli accessori e da qualche tempo anche alla casa, è sicuramente un leader.

V.M.: Rispetto al 2011 com’è andato il 2012? Come lo avete chiuso e che previsioni fate per il 2013?

G.T.: Il 2012 è stato un anno di novità e successi, a partire dalle nuove aperture. A gennaio eravamo attivi in 7 mercati: oggi operiamo in 14 diverse nazioni grazie all’inaugurazione degli shop in Belgio, Polonia, Spagna, Finlandia, Svezia, Norvegia e Danimarca. A giugno, durante l’e-Commerce Summit tenutosi a Barcellona, abbiamo ricevuto il riconoscimento di best “Cross-Border Webshop” precedendo le nomination di player importanti quali H&M, Asos e Amazon:l’award viene assegnato in base alla capacità dei player che operano su più mercati nazionali di adattarsi alle specificità degli stessi sotto aspetti quali possono essere la logistica, il marketing, il servizio e così via. Un altro grande successo di quest’anno è stata l’inaugurazione di Erfurt, che ci piace definire il più grande guardaroba d’Europa grazie ai suoi 120.000 metri quadrati per lo stoccaggio di scarpe, accessori e abbigliamento. Il magazzino (il terzo per Zalando) è stato realizzato in partnership con Goodman, con il quale abbiamo lavorato a stretto contatto per la progettazione di un centro ritagliato sulle nostre specifiche esigenze. Si tratta di un grande successo in quanto ci permetterà di ottimizzare ulteriormente la nostra logistica, migliorando di conseguenza il servizio verso il cliente. E nel frattempo abbiamo anche iniziato la costruzione di un quarto centro logistico, sempre in collaborazione con Goodman, di 75.000 metri quadrati. Per quanto riguarda più da vicino Zalando Italia, il 2011 è stato l’anno del lancio, durante il quale abbiamo lavorato molto per adattare il servizio alle necessità dei clienti italiani, e il 2012 è stato l’anno in cui abbiamo raccolto i frutti di questo duro lavoro, come hanno dimostrato i risultati conseguiti. Questo periodo, quello degli acquisti natalizi, è molto importante per chi si occupa di vendita al consumatore finale e le reazioni dei nostri clienti ci stanno dando una chiara indicazione: Zalando è percepita come una realtà solida e affidabile, un luogo virtuale dove lo shopping di moda non è solo conveniente ma anche divertente.

V.M.: In che direzione sta andando il mercato degli accessori online?

G.T.: Sfortunatamente è difficile fare previsioni certe sull’andamento dei trend di mercato. Quel che è certo è che borse e accessori costituiscono una parte essenziale nelle scelte stilistiche degli appassionati di fashion che si avvicinano al nostro shop. Inoltre gli accessori costituiscono una categoria particolarmente appetibile per gli appassionati di acquisti online, non presentando (o presentando solo in casi molto specifici) i potenziali problemi derivanti dalla scelta della taglia corretta. Naturalmente rimane prioritario fornire immagini dettagliate e di eccellente qualità per permettere al cliente di avere un’overview perfetta del prodotto. È una categoria in cui crediamo molto – anche in vista del particolare gusto dimostrato dagli italiani e dalle italiane per gli accessori, come ad esempio le borse – dunque proseguiremo nel lavoro intrapreso per offrire la miglior selezione possibile ai nostri utenti. Siamo partiti come negozio di sole scarpe ma ora abbigliamento e accessori sono categorie essenziali per Zalando e in costante crescita: basti pensare che ad oggi il fatturato globale dell’azienda è costituito al 50% dalle categorie che non rientrano nelle scarpe.

V.M.: Quanti prodotti avete in magazzino e quante persone lavorano in Italia?

G.T.: Ad oggi mettiamo a disposizione oltre 100.000 prodotti di più di 1.000 brand. Le persone impiegate per lo shop italiano sono circa 100 e includono collaboratori impiegati nel Marketing, nell’Assistenza Clienti, nel Buying, nella Logistica e in tutte le altre funzioni essenziali del negozio online. Siamo tutti dislocati a Berlino eccezion fatta per il reparto acquisti, anche questo in costante crescita, che lavora dal nostro ufficio di Milano per garantire vicinanza ai Brand acquistati, oltre che per ricevere feedback diretti da clienti, fornitori e altri importanti stakeholder.

V.M.: Quali sono le abitutini della vostra consumatrice tipo?

G.T.: Una delle ragioni del successo di Zalando è la trasversalità della proposta: di riflesso, siamo in grado di soddisfare le esigenze di un’audience molto trasversale. È dunque difficile identificare quale possa essere il cliente-tipo di Zalando e definirne delle caratteristiche precise: ogni cliente ha un modo diverso di approcciare il nostro shop. Ciononostante è possibile individuare alcuni comportamenti specifici quando si guarda alle abitudini di nazioni differenti, ed è nostro compito riconoscere queste diverse abitudini e adattarci di conseguenza. Questa è la ragione per cui sviluppiamo campagne locali, in modo da riuscire ad aderire ancora di più alle esigenze dei clienti. Un dato interessante è che in Italia siamo riusciti a convertire all’acquisto online un profilo di cliente molto particolare: nello specifico, quei clienti che non avevano mai effettuato acquisti su Internet. Ciò è stato possibile grazie a una presenza marketing online e offline combinata e sinergica, nonché a un approccio customer-centered che ci ha permesso di fornire una user experience d’eccellenza. Naturalmente l’aver messo a disposizione spedizione, reso e assistenza telefonica gratuiti è parte di questo approccio orientato al cliente. La piacevole sorpresa è stata constatare che questi clienti, inizialmente restii ad affidarsi a una piattaforma online per i propri acquisti, dopo la prima esperienza sono solitamente tra i più entusiasti e fedeli.

V.M.: Quali sono le novità che vi riguardano?

G.T.: Abbiamo molte novità per il nostro shop e siamo impazienti di vedere i primi risultati. Innanzitutto abbiamo appena lanciato l’area Premium: in questa sezione i clienti troveranno alcuni Brand accuratamente selezionati e prodotti dei migliori designer emergenti. La gamma di prodotto offerta comprende scarpe, abbigliamento e accessori per uomo e donna. Da qualche settimana è inoltre online Zalando Casa, dove è possibile trovare il meglio dei prodotti per il living e l’home textile. Questa novità è in linea con la nostra idea di diventare un punto di riferimento forte per tutto quel che è lifestyle, e la crescita delle prime settimane testimonia l’interesse degli italiani per la nuova categoria. Abbiamo inoltre introdotto anche in Italia il magazine di Zalando. Ad oggi era disponibile solo in Germania, Austria, Svizzera, Francia e Paesi Bassi con una tiratura di oltre 1,5 milioni di copie. La prima edizione italiana è stata lanciata in 100.000 copie e fornisce guide di stile, editoriali moda, contenuti esclusivi, interviste e spunti per i clienti, che la riceveranno insieme ai propri ordini. Sul sito abbiamo invece introdotto la sezione News&Style, anche questa pensata come ulteriore strumento per fornire ispirazione ai clienti e informarli sugli ultimi trend.

V.M.: A quanto ammonta il fatturato ww 2012?

G.T.: Nel 2011 avevamo quasi triplicato il fatturato rispetto all’anno precedente, passando da 150 milioni di euro a 510. Nel primo semestre del 2012 il fatturato al netto dei resi ammontava a 471 milioni di euro, e la nostra previsione è che per la chiusura dell’anno raddoppieremo la cifra del 2011, il che fa di Zalando il più grande rivenditore online europeo per scarpe e moda.

(Intervista di Viviana Musumeci)

Fonte: VM-Mag